Интернет вещей, big data, электрокары, облачные технологии, 3 D печать. Среди всех современных разработок и изобретений для бизнеса, наиболее трендовыми и популярны чат-боты. Более 170 000 000 аккаунтов сети Facebook и 48000000 Twitter является ботами. Такие данные приводят исследователи Университета Южной Калифорнии и Университета Индианы, а также The Huffington Post. Боты - что в переводе с чешского означает «робот» - становятся важной и заметной частью повседневности. Однако, их использование в бизнесе находится на начальном этапе.
Именно бот-технологии становятся последним трендом для компаний, прежде всего - розничного бизнеса. Они позволяют оптимизировать расходы и процессы, и уже сегодня, по экспертной оценке, способны выполнять более 80% задач, которые существуют в коммуникациях между компанией и розничным клиентом, или внутри корпорации.
Боты работают в таких украинских компаний, как Киевстар, ПриватБанк, Альфа-Банк, Новая почта и др. Чат боты используются на портале Донор.ua, в сервисе регистраций компаний bot.lawyer, в сервисе мониторинга регистрационных данных украинских компаний и судебного реестра для защиты от рейдерских захватов и контроля контрагентов OpenDataBot. Украинские был разработан бот telegram-бот iGov.
"Боты для сферы обслуживания - это очень хороший тренд, который позволяет бизнесу отвечать на вопросы пользователей оперативно и через современные технологии. Наш бот Звездная уже второй год как отвечает на вопросы клиентов. Мы планируем обучать ее всему новому, и, как нам кажется, это - бесконечный продукт ", - рассказывает советник президента компании Киевстар с цифровых и информационных технологий Алексей Мась.
Советник президента компании Киевстар с цифровых и информационных технологий Алексей Мась
По его словам, Звездная решает типичные вопросы, а по более сложных задачах переключает клиентов на сотрудников колл-центра. Боты в чатах ПриватБанка также отвечают на вопросы простого уровня, а для нетипичных задач или по vip-клиентам в работу включаются эксперты из колл-центра или консьерж-сервиса. Также, Алексей Мась сравнивает Звездную с небольшим кол-центром, характеризующий эффективность бота. Кстати, "Звездная" стала первым коммерческим ботом, зарегистрированным в Facebook и Telegram.
"Наша Алла - девушка-робот, которая приятным голосом помогает клиентам. Также мы недавно запустили бот в Telegram, он помогает решать вопросы в мобильном банкинге Alfa Mobile и интернет-банка Alfa Bank", - говорит председатель электронного бизнеса Альфа-Банка Украины Максим патринии .
Сценарии могут быть решены с участием чат-ботов? Почти все задачи, связанные с автоматизацией задач. Технический евангелист, специалист по разработке программного обеспечения "Майкрософт Украина" Евгений Вакульчик объясняет, что "чат-боты следует рассматривать как инструмент, который эффективен вместе с мобильным приложением и сайтом. Однако чат-бот стоит гораздо дешевле, чем создание web-приложения или сайта . Например, из-за того, что для чат-бота не нужен user-interface. Кроме того, боты могут быть постоянно проактивными, 24/7, чего не может быть у сайта или web-приложения ".
По словам Евгения Вакульчик, такие инструменты, как Microsoft Bot Framework Позволяют написан для одной программы бот - например, для "Человек проводит все больше времени в мессенджерах, так и технология чат-ботов становится такой популярной. Мы можем писать ботам, можем говорить с ними, отправить им картинку, или же дать задание что-то сфотографировать и распознать контент ", - говорит Евгений Вакульчик.
По прогнозам экспертов, все больше украинских компаний будут использовать чат бот технологии в повседневной работе. "Уровень использования ботов в бизнесе пока - минимальный. Однако, надо понять, что бот - это робот, а работы постепенно будут вытеснять людей из разных сфер деятельности. Чат-боты будут все больше помогать в колл-центрах, и всей сфере обслуживания, например, при приобретении различных вещей, билетов, проведение банковских операций, - рассказывает директор по продукту компании YouScan Андрей Радич, - Существует много программ, с интерфейсом для пользователей. И возможно, все эти интерфейсы со временем будут заменяться чат-ботами ".
Работы из облаков
Мгновенное переключение чат-ботов между различными программами - skype, telegram, messenger, etc - становится возможным благодаря облачным технологиям. Этот задел ИТ активно используется компаниями уже несколько лет. "Главная задача бота - выполнить какую-то задачу более простым и быстрым путем, чем это можно было бы сделать через приложение или сайт. Все процессы по сочетанию ботов с различными программами происходят в облаках, в том числе, облачном сервисе Microsoft Azure", - говорит Евгений Вакульчик.
Технический евангелист, специалист по разработке программного обеспечения "Майкрософт Украина" Евгений Вакульчик
Например, в государственном Сбербанке используют облака, которые позволяют намного оперативнее развернуть сервисы, проверить работу систем и выпустить их в продуктах. "Клиентам это дает возможность быстрее получить доступ к новым банковским продуктам. Активное использование виртуализации и облачных технологий дает возможность централизации функций поддержки и администрирования. Это сразу дает возможности экономии средств на программно-аппаратные комплексы и оптимизации количества задействованного персонала, - рассказывают в Сбербанке, - Кроме облачных технологий, большой интерес сосредоточен именно вокруг Big Data. Огромные массивы данных позволяют формировать поведенческие модели клиентов, делать более точные скоринговые карты и как результат - проводить разработку продуктов, которые действительно нужны нашим клиентам и быстро выводить их на рынок ".
"Мы ежедневно работаем со многими новейшими технологиями. Big Data помогают нам проектировать и оптимизировать работу клиентов. Облачные технологии, вместе с HTML5 и Stream поддерживают нашу платформу Open API. Облачные технологии обеспечивают безопасность, надежность, производительность. Важно, чтобы торговые платформы всегда отвечали потребностям бизнеса, потому что бизнес зависит от данных в реальном времени ", - рассказывает председатель платформы OpenAPI инвестиционного банка Saxo Bank Бенни Бой Йохансен.
"Мы рассматриваем новейшие технологии не так с точки зрения экономии для нашего бизнеса, сколько с целью предоставления новых сервисов клиентам и увеличения удобства уже существующих предложений. Например, мы совсем недавно запустили новый мобильный банк Alfa Mobile с поддержкой TouchID для упрощения входа", - говорит Максим Патрин.
Председатель электронного бизнеса Альфа Банка Украины Максим патринии
Другие интересные примеры конфликтов с участием ботов - это "войны" ботов в Wikipedia. Исследователи Корнелльского университета подсчитали, что различные бот-программы Wiki многократно исправляли друг друга, потому что разработчики заложили в них различные идеи. Например, немецкоязычные боты исправляли друг друга за последние 10 лет в среднем 24 раза.
В любом случае, история с корпоративными ботами только начинается. Она, как история любой успешной технологии, в какой-то момент станет массовой. По прогнозам, через 2-3 года все крупные украинские корпорации будут иметь в своих активах чат-ботов для организации общения с клиентами или внутрикорпоративных контактов.
Маргарита Ормоцадзе
Сценарии могут быть решены с участием чат-ботов?